働く人全てに読んでほしい本！「ディズニーのホスピタリティ」」
しかし、最近は職場マネジメントとしてホスピタリティを実践する経営者が増えてきています。
なぜかというと、社内で従業員同士のホスピタリティを発揮することにより職場の雰囲気や社内環境を向上させられ、結果的に社内の生産性が上がるからです。
逆に言えば、従業員が満足していない職場ではいい仕事ができるはずがない、ということです。
なので、ホスピタリティは「働く人全て」に大切と言えます。
著者の福島文二郎さんは、ディズニーランドで正社員として働いていた経験をもち、１９８３年の入社から２００７年の退社までに１００の研修プログラムを開発されたそうです。１００ってすごいですよね！！
この記事を読むことによって、ホスピタリティとは何か？従業員の、または自分のホスピタリティを育てる方法は？ディズニーのホスピタリティとは？を学ぶことができ、さらに全ての働く方々に役に立てるように、社内、従業員同士のホスピタリティについてもお伝えしていきます。
目次
①「ホスピタリティ」とは
②従業員同士の「ホスピタリティ」
③「ホスピタリティ」のある人材に育てるには？
④「ホスピタリティ」を身に付ける５ステップ
⑤感想とまとめ
①「ホスピタリティ」とは
「ホスピタリティ」＝「相手に対する主体的なおもいやり」→より具体的に表現すると「自ら相手の気持ちになって、相手の立場にたって共に考えてあげる気持ち」ということです。
ディズニースタッフが実際に行ったホスピタリティ
関東大震災が起こった際、パーク内の施設を点検する必要があったので、やむおえずゲストに施設外で待機してもらっていました。
外は雨が降っており、気温は１０度という寒さでゲストは震えながら待っていたそうです。
そこで、スタッフの一人が機転を利かせ、普段商品を包むために使っている大きいビニール袋を切り、レインコートがわりにして配り、ゲストは「ありがとう」とそのスタッフに感謝を伝えていたそうです。
このスタッフは、今できる精一杯の事を「一生懸命」考え行いました。
ゲストには、この「一生懸命さ」が伝わったのでしょう。
ホスピタリティで大事なことのひとつがこの「一生懸命さ」です。
「一生懸命さ」は必ずつたわるのです。
②従業員同士のホスピタリティ
ホスピタリティのない職場
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・笑顔がなく、挨拶もろくにしない。
・上司や先輩が直接話さず注意したりメールで注意したり叱ったりする。
・同僚が大変そうなのに誰も手伝わない。
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人間関係が希薄でコミュニケーションがうまくとれていない職場
「ストレスが多く、働きにくい職場」
ホスピタリティを生み出すカギ→笑顔、明るい挨拶
東京ディズニーランドのミッション
「全ての人にハピネスを提供する」
↓
全ての業種、業態に通用するミッション
職場でも、プライベートでも全ての人に「ホスピタリティ」を持つことが回り回って自分のそして、自分の属する会社の価値を高めることにつながってくる、ということですね。
③「ホスピタリティ」のある人材を育てるには？
ミッションと行動指針を明確に示す
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キャスト全員が同じ方向を向き、同じ優先順位で仕事に取り組める
「ミッション」＝その組織が目指すべき方向性の事
↓
ディズニーのミッション→「全ての人にハピネスを提供する」
ミッションがないと・・・従業員がそれぞれの価値観で仕事に取り組み、職場のチームワークも悪くなり、コミュニケーションも不足する。
↓
商品、サービスの質が低下する。生産性が落ちる。
「行動指針」→ミッション達成を目指すなかで、気を付けるべき事は何か？どういう優先順位で取り組んでいくかを表したもの。
ディズニーの行動指針４つ
１.安全性→ゲストにハピネスを届けるための前提条件。
２.礼儀正しさ→全てのゲストをVIPだと思い対応する。
３.ショー→園内全てをショー(オンステージ)ととらえている。
４.効率→チームワークを大切にし、無駄をはぶく。
ディズニーではミッションとこの４つの行動指針をどう伝えているのか？
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徹底的に、繰り返し繰り返し伝えることで、キャストはホスピタリティの大切さを認識し、その基礎を身に付けていくことができる。
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社内報や掲示板に「思い」をしっかり込め、ことあるごとにミッションや行動指針を伝える。
・ディズニーキャストは、様々な機会を通じて、なぜウォルト・ディズニー(創始者)がディズニーランドを作ったのか、その存在意義、つまりミッションはなにかについて繰り返し伝えられる。
↓
ウォルト・ディズニーの思いや、ディズニーの存在意義をしっかり理解しているのでキャストはみなディズニーのショーに誇りを持っている。
（これって素晴らしいことですよね。実際僕が働いている会社なんてそんなこと知る機会まずないし、誰も重要視すらしてません。価値観ブレブレです。）
・「働きがい」のある職場をつくるには
「働きがい」＝ホスピタリティを発揮するための前提条件
「働きがい」をもたせるには・・・創始者を尊敬している。経営陣の言動が一致している。商品に誇りがもてる。
↓もっと身近な例
・キャスト同士が、笑顔で明るく挨拶を交わしあっている。
・キャスト一人一人に裁量権をもたせる。自主的、主体的な行動を許す。自主性を規制するような傾向が強いと従業員はホスピタリティを発揮しようにも
なかなか発揮できない。
・上司、先輩の積極的なフォロー。フィードバックやアドバイスをことあるごとに声をかける。→さらに主体的に、自主的に仕事に取り組める。
・従業員満足度(ES)が高まれば顧客満足度(CS)が高まる。逆に言えば、ESが低いとCSも低くなる。
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ESの低い従業員は、必然的に仕事に対するモチベーションも低く、マニュアル通りでまだマシ。ホスピタリティを発揮することは少ない。
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当然、CSに対する意識も低いので実質CSも低くなる。
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ESを高めるには・・・給料が高い、休日が多い、等々
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ディズニーが一番大事にしていること
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キャストが「働きがい」をもって自分の仕事に取り組める環境をつくる。
ディズニーは日頃からESを高める努力をしているからこそ、高いCSを獲得できているんですね。
④ホスピタリティを身に付ける５ステップ
１.ホスピタリティの意味や意義を知る
２.目標を決める(達成可能な目標を立てる)
３.実践できるものをつくる(職場や学校、家庭でも)
４.フィードバックしてもらう(上司、先輩に見てもらう)
５.目標をステップアップさせる
⑤感想とまとめ
僕が一番すばらしいな、と感じたのが「全ての人にハピネスを」というディズニーのミッションです。
職場で一人一人が実践することにより、会社の価値と自分の価値を引き上げることにつながります。
私生活でも、家族、ご近所の方、道行く人にホスピタリティをもって日々を過ごせればお互いにとって、どんなに素晴らしいものか、と思いました。
何より自分自身を「幸せ」にしてくれるのではないでしょうか？
「全ての人にハピネスを」は働く人全てではなく、
「全人類全て」に通用するミッションなのかもしれません！
皆さんも共に、「ホスピタリティ」を実践していき、より良い生き方、働き方をめざしていきましょう！
ここまで読んでくれて本当にありがとうございます！
あなたは意識の高い本当に素晴らしい方です！
そして、著者の福島文次郎さん、素晴らしい本を出していただきありがとうございます！
ではまた次の機会に！！
